ככל שמטופלים-צרכנים לוקחים על עצמם אחריות רבה יותר על הטיפול בהם, גישה הוליסטית ליישור בין סביבות הטיפול הבנויות והדיגיטליות של ספקים היא חיונית ליצירת מסע הבריאות המותאם אישית והחוויה המוגברת שמטופלים-צרכנים מחפשים.
כמו בחלקים רבים בחיי היומיום שלהם, צרכנים מצפים כעת לשיתוף פעולה וטכנולוגיה וירטואלית כדי לגשת לטיפול רפואי נוח, יעיל וחלק ללא קשר למקום הטיפול, באופן אישי או וירטואלי.
יישור סביבות טיפול
כדי להתאים לשינוי הצרכני הגובר הזה, ארגוני ספקים החלו להציג תפקידי מנהיגות חדשים המתמקדים בחוויה, דיגיטל, טרנספורמציה וחדשנות. אמנם תפקידים אלה לא היו מעורבים באופן מסורתי כבעלי עניין מרכזיים בפרויקטים של מתקני הון, אך כל אחד מהם אחראי לרכיבים הנחוצים כדי לאפשר לצרכני שירותי בריאות לחוות נקודות מגע מאוחדות, כלל-ארגוניות, הן עבור טיפול אישי והן עבור טיפול וירטואלי.
כדי להישאר תחרותיים וליצור חוויית ריבוי ערוצים, ארגוני בריאות יצטרכו ליישר את הסביבה הבנויה והדיגיטלית. צוותי פרויקט בנייה צריכים לאמץ חשיבה כוללת דיגיטלית כדי ללוות טיפול אישי, שהוא המפתח לחוויית מטופל חזקה יותר בתוך הסביבה הבנויה.
המשמעות היא שארגוני שירותי בריאות חייבים לתכנן ולבנות מתקנים גמישים, אינטגרטיביים ומסוגלים להתמזג עם חווית טיפול דיגיטלית ממוקדת במטופל, המתמקדת בגישה איכותית ונוחה לספקים, במילים אחרות, מפשטת את הדרך לטיפול.
קארל פלמינג
אסטרטג בריאות
לפי מרכז המחקר Pew, רק לפני עשור, רק 35% מהאמריקאים החזיקו בסמארטפון. כיום, כמעט 90% מהאמריקאים מחזיקים בסמארטפון ומשתמשים בו כדי לנווט בחיי היומיום – עבודה, קניות, בנקאות וכו’. עם טכנולוגיות הפונות לצרכנים שגרות כיום, מטופלים קונים יותר ויותר חוויות בריאות שמתאימות להתנהגויות ולהעדפות הדיגיטליות שלהם.
בעתיד, הספקים שיפרחו יהיו ערוכים לפגוש את החולים היכן שהם נמצאים. מערכות הבריאות מעריכות מחדש תוכניות אב טרום-מגפה, מתמקדות בחוויות צרכנים ומתאמת ציפיות; הסביבה הבנויה, לפיכך, חייבת להשתלב בצורה חלקה ולספק את אותה רמת נוחות כמו טיפול דיגיטלי. לא משנה איך או היכן מטופל-צרכן מקבל טיפול, החוויה צריכה להיות זהה, לא כאילו הם מקיימים אינטראקציה עם ישויות שונות
“משמעות הדבר היא שארגוני בריאות חייבים לתכנן ולבנות מתקנים גמישים, אינטגרטיביים ומסוגלים להתמזג עם חווית טיפול דיגיטלית ממוקדת במטופל, המתמקדת בגישה איכותית ונוחה לספקים, במילים אחרות, מפשטת את הדרך לטיפול. “אמר קרל פלמינג, אסטרטג שירותי בריאות של טל ציקורל.
שינוי בגישה
אבולוציה זו פירושה שינויים באופן ההמשגה, העיצוב והבנייה של פרויקטי הון.
“תפקיד קצין הניסיון הראשי (CXO) [הכולל ניסיון, דיגיטל, חדשנות] הופך נפוץ יותר במערכות בריאות ברחבי המדינה”, אמר פלמינג. “מנהיגים בכירים אלה אחראים להיבטים רבים של תרבות מערכת הבריאות, אחריותה ושביעות רצון המטופלים. הבונוס הוא שלרבים מהמנהיגים הללו יש רקע מחוץ לתחום הבריאות, כולל ניסיון בקמעונאות ובתעשיות צרכנות אחרות. אבל הידע והמומחיות שלהם אינם מנוצלים לעתים קרובות מדי בשולחן תכנון ההון”.
פלמינג הוסיף: “ההבנה כיצד ומתי למנף את המומחיות של CXO תהיה הכרחית כדי להישאר בקדמת העקומה ולהבטיח שנקודות המבט של המטופלים הן מרכזיות באסטרטגיית הבריאות ובקבלת ההחלטות. בנוסף, על המנהיגים לדעת כיצד יוזמות ניסיון שונות ברחבי הארגון באות לידי ביטוי בפרויקטי בנייה כדי לחבר את נרטיבים הטיפוליים ולהגדיל את ערכם למטופל”.
לתמיכה בכך, מערכות הבריאות מביאות לשולחן אנשי מקצוע בתחום התכנון והבנייה, תוך ארגון מחדש אסטרטגי של חוויות דיגיטליות כדי לתמוך בחוויות אישיות. זה יתיישר עם הנוחות של תקשורת “רב-ערוצים” אליה רגילים צרכני התקשורת.
“חוויית הכל-ערוצים מתמקדת ביצירת חוויה משולבת ומגובשת בצורה חלקה בכל הערוצים”, אמר פלמינג. “לא משנה איך או היכן מטופל-צרכן מקבל טיפול, החוויה צריכה להיות זהה, לא כאילו הם מקיימים אינטראקציה עם ישויות שונות. זה אומר שהחוויה הפיזית, האישית, כולל המתקן עצמו, חייבת להיות מותאמת לחוויות ולציפיות דיגיטליות.”
האבולוציה המתמשכת של הטיפול
החדשות הטובות עבור ספקים רבים הן שהם כבר החלו לזהות את האסטרטגיות והיעדים הקריטיים של חוויית הצרכן של הארגון שהם מרכזיים בחוויית המטופל.
“המגיפה הותירה מערכות בריאות רבות
מרגישה חשופה, “אמר פלמינג. “מטופלים התרחקו ממקומות טיפול מסורתיים, ובמקרים רבים, ערימות הטכנולוגיה של הספקים התבררו כבלתי מספקות כדי לענות על צרכים עסקיים המשתנים במהירות.”
השנתיים האחרונות סימנו מעבר מהיר לעבר בריאות דיגיטלית, כאשר מערכות הבריאות התמקדו ביכולות המאפשרות להן לתמוך במטופלים באופן וירטואלי. חלקם הוסיפו מנהיגות בכיר כדי להתמקד ביוזמות הצרכנים, החדשנות, הדיגיטל והחוויה. תוך כדי כך, הם זיהו את חווית הצרכן כאסטרטגיה עסקית הכרחית.
“האתגר הוא שיוזמות צרכנים אלו לא תמיד מתואמות עם פרויקטים של הון מתקנים”, אמר פלמינג. “במקרים מסוימים, לקבוצות מתקנים יש מעט או ללא נראות למעורבות וחוויה של צרכנים, דיגיטלי וכו’. זה כמו שקוורטרבק מפעיל מערך משחק שונה מאשר קו ההתקפה: יהיו לך כמה דברים שעובדים מדי פעם אבל התקדמות אמיתית תהיה אתגר”.
האתגר הוא שיוזמות צרכניות אלו לא תמיד מתאימות לפרויקטים של הון מתקנים. במקרים מסוימים, לקבוצות מתקנים יש מעט או ללא נראות למעורבות וחוויית צרכנים, דיגיטל וכו’. זה כמו שקוורטרבק מפעיל מערך משחק שונה מהקו ההתקפי: יהיו לך כמה דברים שעובדים מדי פעם אבל עושים התקדמות אמיתית תהיה אתגר.
קארל פלמינג
אסטרטג בריאות
פלמינג רואה חווית ריבוי ערוצים אמיתית – ואת היתרונות שלה – שמתחילה בהבאת אינטרסים אלה, והמנהיגים הבכירים האחראים עליהם, לשולחן יחד בתכנון הפרויקט. משם, ניתן לעבוד על יוזמות חווית מטופל לפרויקטים הוניים על ידי הקפדה על תכנון פרויקט ואומדן קדם בנייה. יש לזה יתרון נוסף: הבטחת אסטרטגיות וטקטיקות להשגת חוויה מאוחדת על פני קמפוס ועבודה ארגונית עם התקציב.
“באקלים הכלכלי הנוכחי, הכנסות נמוכות יותר שוות פחות הון זמין לחדשנות”, אומר פלמינג. “עם מערכות רבות הפועלות בשוליים דקים או אפילו במינוס, חשוב יותר מאי פעם לתת את הדעת לכל מחזיקי העניין מוקדם ככל האפשר בתכנון הפרויקט. כשכולם ליד השולחן, אנחנו יכולים לספק את הייעוץ התקציבי הטוב ביותר שאפשר”.